AWS Black Belt Online Seminar 「Amazon Connect」 資料及びQ&A公開
こんにちは、ソリューションアーキテクトの焼尾です。
先日(2017/7/5)開催致しました AWS Black Belt Online Seminar 「Amazon Connect」の資料を公開いたしました。当日参加者の皆様から頂いたQAの回答と併せてご紹介致します。
今後のAWS Black Belt Online Seminarのスケジュールは こちら です。皆様のご参加をお待ちしております。
Q1. AmazonConnectは日本の電話番号で提供がはじまった認識でよろしいでしょうか？
A1. はい。シドニーリージョンでAmazon Connectのインスタンスを設定していただくと、日本の直接内線ダイヤル(DID)を取得することができます。料金は以下をご参照ください。
https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
Q2. 日本のフリーダイヤルは利用可能でしょうか？
A2. 条件付きになりますので、 個別にAWSサポートにお問い合わせいただき対応させていただきます。
Q3. １つの電話番号で同時に受けられる窓口数は１つでしょうか？
A3. いいえ、デフォルトで1つのインスタンスで5つの電話番号を取得することができ、100のActive Callを処理することができます。 インスタンス毎の上限値は以下の資料をご参照ください。また上限緩和申請に関しましては個別にサポートにお問い合わせください。
http://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html
Q4. 電話番号別にコンタクトフローが割り当てられるということですが、この電話番号とは、発信者（相手先）ですか？発信者番号ですか？
A4. コンタクトフローはインバウンド、アウトバウンドがあり、それぞれ電話番号を割り当てることができます。インバウンドの電話番号は、エンドのお客様がコンタクトセンターに電話する営業電話番号、アウトバウンドの場合は、エンドのお客様に表示される発信者番号です。
Q5. 時間判定は日本の祝日設定はできますか？
A5. 残念ながら2017/07/05時点では祝日設定はできません。Lambda関数で外部のカレンダーを参照するか、複数のオペレーション時間をマニュアルで変更していただくことで対応いただいています。
Q6. 日本の電話番号は「81-50***」とありIP電話の「050」のようだが、日本国内からは「050」発信でよいのか？
A6. はい。その通りです。
Q7. 日本国内のエージェントが日本国内からの電話を受電した場合、音声の遅延はmsec程度か？
A7. 具体的なレイテンシーは公表していません。無料利用枠などをご利用いただき、お客様のコールセンターの品質基準を満たすことができるかご確認いただけると幸いです。
Q8. フロー内でループ用のカウンタなどは作れないのでしょうか？
A8. コンタクトフローでループおよびループカウンタを作ることができます。カウンタは「問い合わせ属性の設定」と「問い合わせ属性を確認する」の2つのブロックをご利用ください。
Q9. コールフロー作成時に、自作したLambdaの処理などを呼び出す際も、オリジナルのブロックを置いていくような形で簡単に呼び出すことができるのでしょうか。その際、コールフロー内で自作変数のようなものは「問い合わせ属性の設定」ブロックで使えると思ってよいでしょうか。
A9. はい、その通りです。「AWS Lambda関数を呼び出す」で自作のLambda関数のARNを呼び出します。Lambda関数に渡す変数は「問い合わせ属性の設定」ブロックで設定できますし、Lambda関数から戻りのKey/値も問い合わせ属性として各種ブロックから参照することができます。詳細はこちらのドキュメントをご参照ください。
http://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html
Q10. 無音検知による処理分岐はできますか。
A10. ご質問は DTMF でユーザの入力を待つ部分でのタイムアウトかと思いますが、秒単位でのタイムアウト設定とタイムアウト発生時の分岐処理が可能です。
Q11. 通話録音音声は顧客とエージェントで完全に分離され保存されますか？
A11. エージェントの音声は右チャネルに保存されます。エンドカスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。
https://aws.amazon.com/jp/connect/faqs/
Q12. 録音データがS3に格納されるタイミングはどのタイミングですか？
A12. 通話終了後、指定したS3バケットに格納されます。
Q13. 録音データは１通話で１ファイルとなりますか？
A13. はい、そうです。
Q14. ボイスゲートウェイをお客様拠点に設置して外線を収容するようなことも可能でしょうか？
A14. ユーザをデスクフォン利用で作成した場合、PSTN の既存電話サービスで着信することができます。その先の処理として VoIP ゲートウェイをご利用いただくことができます。
Q15. 何らかのデータベースに画像を保存しておき、特定の電話番号へその画像データをFAXとして発信することは可能でしょうか。
A15. 現時点ではできません。AWSでFAXサーバなどを構築していただくことをおすすめします。
Q16. 1分間に数千件といったコールがある際、受け側の体制（インスタンス数、対応人数）さえ揃っていれば、インフラとしては安定して運用できますか？
A17. Amazon Connectは、Amazonの大規模なカスタマーサポートと同じテクノロジーを使用しています。Active Call数千件の規模でも対応可能です。
以上です。
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